第一章语言文明规范

第一节常用语文明规范

l、接待语：您请，您请进，您请坐，您请问，请您小心，请您放松，请您注意，请您放心，请您慢走，请您别急，请您安静，请您配合，请您听我给您（们）解释，请让我给您（们）说明。

2、致谢语：谢谢，多谢，谢谢您，非常感谢，谢谢您理解，谢谢您配合，谢谢您支持，谢谢您赐教，谢谢您鼓励，谢谢您帮助。

3、问候语：您好! 早上好，下午好，晚上好!

4、请托语：请教，劳驾，劳驾您，您辛苦了，拜托，麻烦您，请多指教。

5、看望语：您保重，您康健。

6、礼赞语：太好了，好极了，美极了，棒极啦，干得好/漂亮，您说（做）得非常好。

7、致歉语：对不起，对不起您（们），请原凉，您见谅，您海涵、很抱歉，打扰了。

8、接受致歉语：别客气，不用谢，没关系，请不要放在心上。

9、告别语：再见，等会见，明天见，晚安，请慢走。

10、病人出院用语：请慢走！请多保重！祝您康复！

第二节电话用语文明规范

接打电话文明规范：礼貌、简洁和明了。

l、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，通话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。

2、听到电话响起，在铃声不超过3声前迅速接听。拿起电话首先要讲：您好，这里是淮南市中医院......科。请问／请讲/请稍候/请问您有什么事需要帮助吗？

3、拨打电话要讲：您好。请您帮忙找一下……老师/同志，好吗？谢谢！

4、当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了，……科的电话是……”，不要粗暴地挂上电话。

5、“对不起，我不太清楚，请您向医院总值班或办公室查询一下，好吗？您好，办公室电话是“0554—3622845”。

6、您好！您查询……科/同志的电话号码是……，我为您再报一遍；对不起，您查询……同志的电话号码我不知道，您能否再通过其他途径查询一下。

7、遇到问题解释要耐心亲切。“对不起，他不在。”、“请过会儿打来。”

8、电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下．以示对方的尊敬。

9、听不清对方讲话时。“对不起，刚才没听清楚，请您重复一遍好吗？”“您的意思是………

10、接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。

第三节工作用语文明规范

一、文明称谓：

同志/先生/小姐/女士/大婶/大妈/大爷/大娘/大哥/大姐/老人家/小朋友/师傅,领导称首长、干部称职务。

二、文明接诊用语：

（1）导诊

工作语言：1、您好，请问您需要帮助吗？2、请问您看什么科？您想挂......普通门诊号还是......专家号？3、请问您看什么科，您哪里不舒服？……建议您挂...科。4、对不起，......医生没上班，我介绍另一位医生给您，好吗？5、请问您需要轮椅吗？6、请到这边登记。7、请您到挂号处挂号后再回来。8、我送您去，注意，小心地滑。9、请您把病历和挂号单给我，您在候诊椅稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。10、请您到...楼...号诊室就诊，亲属请在候诊区等候/您可以让一名了解您病情的亲属陪您。11、对不起，这个问题我还不清楚，请稍等，我马上帮您问一下（查询一下)。12、对不起，...主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐等会儿，一会儿到了，我会叫您。13、请您慢走，祝您早目康复! 14、对不起，这儿是无烟诊区，请您不要在此吸烟，吸烟请到......吸烟处好吗？谢谢合作！15、对不起，刚才我没听清楚，请您再说一遍好吗；16、别客气，这是我应该做的。17、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。18、多谢您给我们提的宝贵意见。

（2）挂号（划价收费）

工作语言：1、请问您需要挂哪一科? 2、这是您的门诊病历，请拿好，您所挂的科室在……处。3、你是否参加了什么医疗保险?请您把医保卡交给我刷卡。4、今天人多，请稍等，我马上给您办理好。5、对不起，她是急诊/老年/残疾优抚对象/军人，请您稍等一会，让他们先来好吗? 6、......同志，您好了，请您到......处取药/看病(检查)。7、您的费用共......元，收您......元，找您×元，请收好。8、对不起，医保缴费在……，我帮您联系一下，您到……办理。9、对不起，后面是急诊/老年/残疾优抚/军人，请您稍坐一会儿，让他们先来，好吗？10、对不起，我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。

（3）门（急）诊诊疗

工作语言：1、您好!请坐。您哪里不舒服？有多长时间了？2、您的病情是突然发生的，还是………，讲具体点，好吗？3、来，您把手放在脉枕上，我来给您把把脉。4、好，再张开口，让我看看您的舌苔。5、请您脱掉鞋子，上检查床半卧，我再进一步给您检查一下。请您把上衣撩起来，我好给您做检查。6、检查时有点难受，请您稍微忍一点，谢谢配合。7、根据您的病情，还需要做些辅助检查，才能确诊进行治疗，申请单我已经开好，请您到门诊收费处缴费后到......做检查，有了检查结果再过来，我会等你，请走好。8、让我看看检查报告。您患的疾病是………，我开几剂中药给您。一剂药煎两次，每6小时服1次，一日2次，每次服150—200毫升，饭前/后…分钟服。9、经检查，您的病情初步诊断为...，为了您的健康，您需要住院治疗，我现在给您开住院通知单，好吗？您可到………办理住院手续，请慢走！10、您好、还有什么不清楚的地方，请问我。11、您好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复! 12、您的病是由于……引起的，回去后，您要注意………，用药后，如果你仍感觉不舒服，请随时到医院复诊或与我联系。13、请您保管好病历和就诊卡，下次看病别忘了带来。14、对不起，后面是急诊/老年/残疾优抚/军人，请您稍坐一会儿，让他们先来，好吗？ 15、 病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。 16、您的病情已经基本好转/基本稳定，可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。 17、为了更好地观察和治疗您的病，您需要住院治疗，请拿好住院单到…号楼住院处办理住院手续。18、您好，我的工作可能有做得不好的地方，请多批评指正，谢谢您！

（4）辅助检查

工作语言：1、请把您的检查申请单和缴费发票绐我。2、对不起，请您在……收费处缴费后再来检查。3、对不起，现在人多，请您在候检区休息会，按号排序检查，好吗？很快就会轮到您的。4、对不起，她是急诊/老年/残疾优抚/军人，请您稍坐一会儿，让他们先检查，好吗？5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗?6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。7、请轻轻按压5分钟后，如果没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。8、请您不要紧张，按我说的做就行了。9、您的捡查做完了，请您…时到…处领取报告单。10、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。11、对不起，由于...原因，请您再做一次，谢谢您的合作。12、您好，对我的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。谢谢您！

（5）发药

工作语言：1、请您把处方和发票给我，请您在侯药椅坐等一会儿。2、对不起，您还没有划价缴费，请您先到……收费处缴完费后再来取药，好吗？3、对不起，她是急诊/老年/行动不便/军人病人，请您稍坐一会儿，让他们先来好吗? 4、对不起、医生给您用的是中药/西药，请您到……药房取药，好吗？5、您好，这是您的药，请注意有一种…药要……使用。6、……先生，您的药已经配好了，请拿好。我把内服药和外用药分开包啦，您回家后注意区分。别弄错了。请慢走。7、……先生，您的药已经配齐了，请拿好。我把特殊方法煎的药分包啦，方法是……，您回家注意说明，别弄错了，请慢走。8、……先生，您开的药少一味，您现在找医生调一下，好吗? 9、……先生，您开的药少一味，我已把药名、剂量写好了，院外配好后分…份和…一起煎，记住啊！10、……您的中药已配好送至煎药室，您可以在……日后到这里来取煎好的药。来前，先打……电话询问一下，以免耽搁您时间，好吗？11、这是您的药，请收好，药品的服用方法是……。用药注意事项是… 12、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。13、您好。这种药最好……时间服用，疗效会好些。14、请慢走，祝您早日康复。15、您好，对我的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。谢谢您！

（6）治疗室

工作语言：1、您好，请问您叫什么名字?请把治疗单和发票给我。2、您好，我是......医师/护士，现在给您做治疗，请配合。3、您好，现在帮您做......治疗，请您脱鞋上床躺下，治疗时有不舒服的感觉请立即告诉我。4、您好，治疗时可能会出现......感觉，请不要紧张，这是正常现象。5、您好，请上床后脱下一侧裤子，两腿分开，放松不要紧张，不会痛的，如感觉不适作深呼吸，很快就好了，请配合。6、您好，请上床，请将裤子退至大腿侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，有利于药液的吸收。7、您的治疗效果很明显，今天比昨天好多了。8、您的治疗效果非常好，请继续坚持，很快就能治愈的。这是......外用药，您可以用……调成糊状敷痛处，效果不错。9、您要配合功能锻炼，效果会更好。10、您今天的治疗结束了，请慢走。11、您的治疗结束了，我带您到医生那里去，看是否需要做复查。12、对不起，后面是急诊/老年/优抚对象/军人患者，请您稍坐一会儿，让他们先来好吗?

(7)注射室

工作语言：1、对不起，后面是急诊/老年/优抚对象/军人患者，请您稍坐一会儿，让他们先来好吗? 2、您好，请问您叫什么名字?现在要给您输液，大约需要×小时，您是否需要提前去一下卫生间？3、请保管好您的贵重物品。4、打针有点痛，请您不要紧张，我会很轻的。5、您好，是谁输液?请把药品和治疗单给我。6、现在给您做......过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服，请马上告诉我。7、您的心脏......不好，输液速度慢一点，有什么不适，请立即告诉我。8、液体中有......，输液速度要慢一点，否则会有痛感，有什么不适，请立即告诉我。9、非常对不起，给您增加痛苦了，请允许我给您再打一次好吗?谢谢！10、您的药已经输完了，休息5分钟您就可以回去了。11、对不起，请您先找个位子坐一下，一会就给您输液。12、请不要着急，我马上给您更换液体。13、请您按压5分钟，防止出血。14、您好，这儿是无烟区，请您不要在此吸烟，吸烟请到......吸烟处好吗？谢谢！15、您好，您的静脉注射有些困难，我请人来帮忙，请稍候；16、小朋友，别害怕，你很棒，阿姨给你打针不疼；

（8）住院引导

工作语言：您好、您需要帮助吗?、我帮您办、我领您到……科去。

（9）住院手续办理

工作语言：1、您好！您办理住院手续大约需要……时间，您需要提供……，按规定，您需要预缴……押金。2、……科吗？您好，现在……先生已办理好住院手续，现在要到您们科室住院，请您们接待一下，多谢！3、您好，您的住院手续办好啦，这是……，我已通知……科护士做好接待您的准备工作，您现在直接去就可以啦，您慢走，祝您早日康复！。 4、请您将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。5、好，您住哪科？叫什么名字？请把预交款收据给我。6、这是您的结算清单，请收好。7、您好，对我工作做得不好的地方，请多批评指正。谢谢您！

(10)接待患者

工作语言：1、您好，请坐。2、我是病区/值班/床位护士，请把住院单给我，现在我马上为您安排床位。今后，有什么事情请尽管找我。3、我带您去病房，您刚住院，我向您介绍一下病区环境/作息/探视陪护/卫生/用餐等管理制度及住院注事项等。

（11）住院常规诊治

工作语言：1、您好，欢迎您到我们科做健康治疗，我是接诊/床位医师……。2、您在以前……。3、请……。4、您的病是由于……。5、您应该注意……。6、您今天感觉如何?。7、您的病情……。8、您好!现在是早查房，昨天夜里怎么样?9、请您平卧，我要给您检查一下，谢谢配合！9、为了……，您现在需要……检查/治疗/用药，您同意吗？，若您同意，我就给您……。10、您好！您的病情是......，需要做手术治疗，您这个手术需……，有可能发生……，您同意的话，办理一下签字手续，谢谢配合! 11、……您好！为了尽快恢复您的健康，您还需要治疗……，还需您续缴……押金，您看您/家里什么时间办一下？12、您有什么困难，能否给我说一下，看我能否帮您解决？13、住院期间遇到什么困难，请随时告诉我，我尽可能帮您解决。14、恢复的不错，加油啊，马上可以出院啦！15、您好，对我的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。谢谢您！16、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评指正，感谢!

（12）住院常规护理

工作语言：1、您好，我是您的责任护士......，负责您的日常护理工作，您有什么事可以随时找我。2、您好，我是病区护士长．负责科的护理工作，您有什么疾病治疗方面的服务尽管提出，我们尽可能帮您解决。3、您好，现在给您测体温／血压，您配合一下。4、您的主管医生是......，一会儿他会过来看您的。5、您好，明天早晨8点要进行空腹检查，今晚…点起不能进食进水，能配合好吗? 6、早上好，昨晚睡得好吗?7、这是您的中药，请……服下。8、这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。9、明天…点需要给您做中药灌肠，请…点后不能再吃...东西啦，好吗？10、您好！您看，现在病房多需要安静，您说话声音小一点好吗？11、我们非常关心您的治疗和安全，住院期间您能否尽量不要外出，特殊情况请先和我联系一下，我好知道怎么联系您。12、祝大家晚安：睡个好觉。13、您好！现在都提倡戒烟，病人更需要一个好环境，您吸烟能到......吸烟处，好吗？多谢！14、请保管好您的贵重物品。15、这是健康宣传手册，请你有空时看看。16、……您好！为了尽快恢复您的健康，您还需要治疗……，还需您续缴……押金，请告诉您的家人早做准备，提前预缴，我们可不能打无准备之仗奥！17、打扰啦，我来给您治疗啦，虽然我技术还不错，不过，万一让您受苦，您还得多包含。18、您好！刚才，我到其他病房看了一下，他们病房可整洁啦，咱们是否把放在柜外的物品放在柜内，超过他们怎样？ 19、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。20、您好，您看，现在大家多忙！您能否在探视时间来探视。21、您好，对我的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。谢谢您！

（13）出院指导

工作语言：1、祝您康复。2、您好，我现在终于可以放心啦，经过我们双方的共同努力，您现在康复了，可以回家和家人团聚啦，祝贺您！3、您在回家后还应注意以下几件事：……。4、为了改善我们的工作，请留下您的宝贵意见，我们将会对您的意见和建议尽快做出反馈。5、请慢走。6、以后，有关健康保健的事，可以找我。

（14）出院结算

工作语言：1、祝您康复。2、您好，让您久等了。3、您的住院费已结算好，总计…(金额)，请您核对。4、您应付…(金额)，收了您…(金额)，找您…(金额)，请您核对、5、请慢走。6、请您填写意见卡，留下您的宝贵意见。7、我们医院将会对您的意见和建议尽快做出反馈。

（15）职能部门

工作语言：1、请坐，请喝水。2、别着急，请慢慢讲。3、请说具体一点好吗? 4、请稍等，我马上给您办。5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗?请留下您的电话。6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料留下，我转交给他可以吗? 7、很抱歉，我要去开会，请......同志跟您谈好吗? 8、......主任/医生／护士长，您上次提出的问题解决好了吗? 9、......主任／医生／护士长您好，您上次提出的问题因......原因暂不能解决，待有条件时我会第一时间帮您处理，好吗?10、......主任／医生／护士长您好，你科设备最近运转情况如何? 如有问题请立即通知我。11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。12、感谢您对我们工作的理解与支持。谢谢您的鼓励，请多提宝贵意见。13、您好，这里是医院患者服务中心，您有什么事情反映/需要我为您服务？14、对不起，由于我们的疏忽，给您添了麻烦，请谅解。15、请稍等，让我查询后，给您答复。16、您好，这里是......科，请您稍冷静，有话慢慢讲。17、谢谢您提的建议，我们会向有关部门反映，尽力做得更好。

第四节禁忌用语

一、禁用让人感觉不尊重的命令语言或无称谓的语言：

1、嗨，×床!(不称呼姓名) 2、把裤子脱啦！把衣服撩起来！3、在这儿签字，快点！4、把证件/证明/资料都拿出来，让我看看！

二、禁用不耐烦、生硬的语言

1、上面都写着呢，自己看！ 墙上贴着呢，你不会自己看? 2、嫌慢，你早干什么去拉！3、怕疼，别来看病/治病哪有不疼的！4、没什么，死不了！5、你这人事儿怎嘛这么多，讨厌！6、嫌这里不好，到别处去！7、谁叫你进来的，出去！8、是你看病还是我看病！/是听你的还是听我的！/是你是医生还是我是医生！9、瞎吵什么，没看见我一直在忙吗? 10、和你说了半天，怎么还不懂! 11、为什么不讲清楚? 12、我就这态度，有意见，你找领导去! 13、真烦人，早不来，晚不来，非等到星期天来/非等到夜里来/非等到中午来/非等到我休息时候来/非等到人家吃饭时来。14、今天我说了算，找谁都没用。15、她的技术好，找她去。

三、禁用使用不负责的推脱语言

1、不知道!2、这事别找我，我不管!3、谁和您说的/谁答应您的，找谁去! 4、快下班了，明天再来!／我下班了，你找别人去! 5、没上班呢，等会儿再来／等会再说！6、病人这么多，哪有时间向你解释这么多！7、机器/仪器坏了，改天再来！8、这处方/申请单写得不对，找......改去！9、没人，……来。

四、禁用含糊不清，增加疑问的语句

1、你问我，我问谁？2、也许不要紧（没关系）。3、你这事（病、手术）不太好办。4、这病就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧。

五、禁用其他有损人格，伤自尊心，伤感情，不负责任的语言。

第二章 行为文明规范

本规范纳入《医院综合目标管理标准》中管理。

以人为本，践行宗旨；遵纪守法，依法执业；尊重患者，关爱生命；优质服务，医患和谐；廉洁自律，恪守医德；严谨求实，精益求精；爱岗敬业，团结协作；乐于奉献，热心公益；志愿服务，大医精诚。

1、管理人员行为规范

（1）牢固树立科学的发展观和正确的业绩观，坚持医疗机构的社会公益性，加强制度建设和中医文化建设，与时俱进，创新卓越，加强医疗质量管理、努力提升医疗质量，建立健全医疗风险管理机制，保障医疗安全，提高服务水平，发挥表率示范作用。

（2）恪尽职守、认真履行管理职责，勤勉高效、努力提高管理能力，廉洁行政、依法承担管理责任，不断改进工作作风，切实服务临床一线，促进医院健康、持续、和谐发展；

（3）坚持依法、科学、民主决策，正确行使权力，遵守决策程序，推进院务公开，自觉接受监督，尊重员工民主权利。

（4）遵循公平、公正、公开原则，严格人事招录、职称评聘、职务聘任制度，不在人事工作中谋取不正当利益。

（5）严格落实医疗机构各项内控制度，加强财物管理，合理调配资源，遵守国家采购政策，不违反规定干预和插手药品、医疗器械采购和基本建设等工作。

（6）尊重人才，鼓励公平竞争和学术创新，建立完善科学的人员考核、激励、惩戒制度，不从事或包庇学术造假等违规违纪行为。

2、医师行为规范

（1）遵循医学科学规律，中医提升中医药服务能力，不断更新医学理念和知识，保证医疗技术应用的科学性、合理性。

（2）依法执业，勤勉、廉洁、规范行医，恪守医德，尊重患者，严格遵循临床诊疗规范和技术操作规范，使用适宜诊疗技术和药物，因病施治，合理医疗，不隐瞒、误导或夸大病情，不过度医疗。

（3）认真执行医疗文书制度，规范中医病历书写、妥善保存病历材料，不隐匿、伪造或违规涂改、销毁医学文书及有关资料，不违规签署医学证明文件。

（4）按规定履行医疗事故、传染病疫情和涉嫌伤害事件或非正常死亡报告职责。

（5）认真履行医师职责，强化责任安全意识，积极防范和控制医疗责任差错事件。

（6）开展医疗新技术时，保障患者及家属在充分知情条件下对诊疗决策的决定权，不违规进行试验性医疗。

3、护士行为规范

（1）提高综合素质,尊重关心爱护患者，为患者提供专业医学照顾，注重沟通，体现人文关怀。

（2）依法执业，全面履行护理职责，正确执行疾病护理常规和临床护理技术规范，严格落实各项规章制度，为患者提供优质的护理服务。

（3）竭诚协助医生诊治，密切观察患者病情。发现患者病情危急，应立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应及时实施必要的紧急救护。

（4）严格执行医嘱，发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范，应及时与医师沟通。

（5）按照《中医病历书写基本规范》要求，及时准确、完整规范书写护理病历，认真管理，不伪造、隐匿或违规涂改、销毁护理病历，勤勉、廉洁、规范开展护理工作。

4、医技人员行为规范

（1）爱护仪器设备，遵守各类操作规范，发现患者的检查项目不符合医学常规的，应及时与医师沟通。

（2）正确运用医学术语，及时、准确出具检查、检验报告，不谎报数据，不伪造报告。发现检查检验结果达到危急值时，应及时提示医师注意。

（3）指导和帮助患者配合检查，耐心帮助患者查询结果，对接触传染性物质或放射性物质的相关人员，进行告知并给予必要的防护。

（4）依法执业，合理采集、使用、保护、处置标本，不得违规买卖标本，谋取不正当利益。勤勉、廉洁、规范开展检查工作。

5、药学技术人员行为规范

（1）依法执业，严格执行药品管理等有关法律法规，科学指导用药，保障用药合理、安全。

（2）认真履行处方审核调配职责，坚持查对制度，不得对处方所列药品擅自更改或代用。

（3）配合医师做好患者用药使用禁忌、不良反应、注意事项和使用方法的解释说明，详尽解答用药疑问。

（4）严格执行药品和中药饮片采购、验收、保管、供应等各项制度规定，不得私自销售、使用非正常途径采购的药品，勤勉、廉洁、规范开展药学工作。

（5）加强药品不良反应监测，自觉执行药品不良反应报告制度。

6、其他人员行为规范

（1）热爱中医，热爱本职工作，认真履行岗位职责，增强为临床服务的意识，保障医疗机构正常运营。

（2）刻苦学习，钻研技术，熟练掌握本职业务技能，认真执行各项具体工作制度和技术操作常规。

（3）严格执行财务、物资、采购等管理制度，认真做好设备和物资的计划、采购、保管、报废等工作，廉洁奉公，不谋私利。

（4）严格执行医疗废物处理规定，不得随意丢弃、倾倒、堆放、使用、买卖医疗废物。

（5）严格执行信息安全和医疗数据保密制度，不得随意泄露、买卖医学信息。

（6）勤俭节约，爱护公物，保持环境卫生，为患者提供清洁整齐、舒适便捷、秩序良好的就医环境。